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Estrategia Omnichannel: ¿Cómo Empezar?

Retail | Lectura de 4 mins

La experiencia que generes en tus clientes puede aumentar considerablemente las ventas y generar lealtad hacia tu marca.

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Si deseas construir una relación más cercana con tus clientes, aumentar el tráfico peatonal hacia tus tiendas, impulsar las ventas de tu negocio y ofrecer una experiencia única desde cualquier canal de venta, necesitas entonces crear una Estrategia Omnichannel y, para lograrla de forma exitosa, te compartimos estos pasos que te mostrarán la mejor forma de diseñarla.

La Estrategia Omnichannel mejora la experiencia del cliente durante la interacción con tu marca y abre más canales para ejecutar la compra, ya sea a través de dispositivos móviles, vía tu market place en página web o en las tiendas físicas.

Esta experiencia de compra integrada se sostiene sobre la estructura de una presencia física muy sólida y, desde ahí, se aprovechan los múltiples canales como redes sociales, mensajes de texto y campañas en línea para dispositivos móviles y de escritorio, además de que aprovecha la información obtenida en los últimos puntos de contacto digital en kioskos con pantallas táctiles o tecnologías de estantería inteligente.

¿Qué es una Estrategia Omnicanal u Omnichannel?

Se refiere al conjunto de herramientas y acciones cuyo principal objetivo es mejorar la experiencia de compra de tu cliente (customer experience) con la expectativa última de que esta experiencia promueva más compras o consumo de tus productos, tanto en las tiendas físicas como en las digitales.

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Por lo tanto, la Estrategia Omnichannel pone al cliente en el centro de toda la estrategia de comunicación y apuesta por un mensaje unificado y transversal a través de todos los canales de comunicación de la empresa. 

Un factor a considerar al diseñarla es que, toda vez que los mensajes y el seguimiento debe darse a través de las plataformas digitales, es muy importante que la marca tenga muy bien comprendido el concepto de transformación digital y que toda su operación de ventas esté consolidada en estos canales. De otra forma, será muy complejo lograr el objetivo y detonar las ventas.  

 

Pasos para Diseñar tu Estrategia Omnichannel

Captura de Pantalla 2020-06-19 a la(s) 15.49.26Ya mencionamos que el consumidor está en el centro de esta estrategia, es por ello que debemos escuchar lo que necesita. Por ejemplo, 80% de los consumidores estadounidenses exige que el proceso de entrega a domicilio de su compra sea veloz, informado y sin obstáculos. Cualquier variación en este tríada de factores, puede arruinar la conexión del consumidor con la marca y evitar que compre de nuevo. 

Para que esto no le pase a tu marca y logres una estrategia ganadora, es muy importante seguir estos pasos:

1. Conoce a tu Cliente

Es fundamental tener muy claros sus hábitos de compra y expectativas con respecto a los productos y servicios que le ofrece tu marca, así como la relación que tiene contigo en comparación con tu mercado.

2. Adáptate al Consumer Journey

Como parte de conocer a tu cliente debes entender cuándo, cómo y en dónde comienza el recorrido de tu consumidor antes de ejecutar la compra y después de hacerla. Conocer estos momentos te permitirá saber cuándo activar cada plataforma para darle el mejor servicio.

3. Integra tus Servicios Online y Offline

Esto es clave para el éxito de una Estrategia Omnichannel. El recorrido -o journey- durante el cual tu cliente comienza a conocer tus productos, los analiza, selecciona, los compra, se le entregan y se le da servicio post venta debe tener una conexión y debe sentirse continuo.

De esta manera puedes integrar aspectos tan importantes como pedidos, reclamaciones, consultas en todas las vías de comunicación de la empresa, sin importar en qué momento o en qué canal se generaron. Cualquier miembro del staff que tenga contacto con el cliente debe conocer el historial de su relación con tu marca.

4. Coordina Todas tus Áreas

Con el objetivo de que brinden una experiencia de servicio perfecta y 360º deben estar perfectamente coordinadas todas las áreas involucradas en el servicio al cliente. Todos los departamentos y servicios deben 'hablarse' para ofrecer una respuesta unificada al cliente cuando éste se ponga en contacto por el canal que lo prefiera.

5. Activa el Modo 'On Live'

No importa cuándo se realizó la compra ni si el cliente está por realizarla, cuando el consumidor contacte a la empresa, todos deben tener información actualizada y 'en vivo', es decir, que cambie al mismo tiempo que se está llevando a cabo el journey de tu cliente. Para ello, claramente se requiere de una plataforma tecnológica muy robusta que responda a esta necesidad.

Cuando entregas a tu cliente la experiencia que espera, se ha comprobado que el ticket promedio puede aumentar de tres hasta 10 veces.

Por ejemplo, se observó que en Estados Unidos los consumidores consumieron más en tiendas físicas gracias a una Estrategia Omnichannel perfectamente diseñada, enfocada a crear experiencias positivas para los consumidores en puntos de venta, lo cual detonó la lealtad hacia la marca.


Si estás interesado en integrar un software o hardware que te ayuden a crear una Estrategia Omnichannel, ya sea en tus puntos de venta o en tus canales digitales, acércate a los expertos de Smart Touch. Ellos se comprometerán con tu objetivo y formarán parte de tu equipo, te ayudarán a diseñar la estrategia que necesites para lograr una experiencia única para tu cliente y te asistirán con herramientas tecnológicas para lograrlo.

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